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論文中文名稱:低成本航空服務價值之研究 [以論文名稱查詢館藏系統]
論文英文名稱:A Study on Service Value of Low Cost Carriers [以論文名稱查詢館藏系統]
院校名稱:臺北科技大學
學院名稱:管理學院
系所名稱:管理學院經營管理EMBA專班
畢業學年度:103
畢業學期:第二學期
出版年度:104
中文姓名:郭碧枝
英文姓名:Pi-chih Kuo
研究生學號:102C22515
學位類別:碩士
語文別:中文
口試日期:2015/06/05
指導教授中文名:林鳳儀
口試委員中文名:方文昌
中文關鍵詞:低成本航空、服務價值、知覺價值
英文關鍵詞:Low Cost Carriers, Service Value, Perceived Value
論文中文摘要:21 世紀的航空產業在經歷了911 事件、SARS 事件與原油價格高漲等因素後,航空公司的營運利潤持續下滑,由於航空市場需求增加以及航空公司間的激烈競爭,低成本航空公司相繼成立,企圖以低廉的票價及簡約的服務取代傳統航空公司的服務,航空公司由傳統的經營模式開始逐漸轉變經營型態,以節省成本,低成本航空(Low Cost Carriers, LCCs) 接二連三的成立,正呼應了此趨勢。自從美國西南航空(Southwest Airlines)於1971 年成功地建立低成本經營模式後,1990年開始在歐洲地區如法炮製,亞洲地區在21 世紀因市場需求也跟著蓬勃發展。
以往有關低成本航空公司的研究大多是以服務品質與顧客滿意度為主,較少探討低成本航空公司傳遞的服務價值、顧客知覺價值與顧客抱怨的議題。因此,本研究透過上述的背景與動機,以服務價值為核心,利用對低成本航空公司各級管理人員及消費者的深度訪談,以質性研究分析探討傳遞給顧客的服務價值、旅客對於低成本航空公司認知的服務價值、低成本航空公司旅客知覺品質的各項因素對知覺價值的影響及旅客知覺成本、顧客抱怨等各項因素對知覺價值的影響,本研究獲得的結論如下:
1. 低成本航空公司傳遞給顧客的服務價值:
低成本航空公司受限於先天條件,經營、管理者及服務人員對於傳遞公司營運管理的理念及服務價值部分著墨並不深,因此消費者普遍對低成本航空的經營特性仍感陌生。
2. 旅客對於低成本航空公司認知的服務價值:
消費者即使知道「低成本航空」且搭乘過,但由於資訊的發達,由各種媒體提供的訊息都稱之為「廉價航空」,容易誤導消費者,管理單位也未見及時糾正;至於消費者是否瞭解低成本航空公司的經營特性,調查後發現僅少數消費者真正瞭解低成本航空公司的營運管理。
3. 低成本航空公司旅客知覺品質的各項因素對知覺價值的影響:
對於低成本航空的整體經驗之評估對於知覺價值均呈現正向之影響關係。
4. 旅客知覺成本、顧客抱怨等各項因素對知覺價值的影響:
搭乘低成本航空公司的旅客多以低廉的票價購得,至於對低成本航空的經營特性瞭解程度,將會影響消費者知覺價值。
論文英文摘要:Aviation industry has experienced 911, SARS event and petroleum price upsurge in the 21th century, airlines operating profits continued to decline. Increasing demand for aviation market and fierce competition among airlines, and low cost carriers have been set up and attempt to replace the traditional airlines by low fare and simple service. Since 1971, the business model of low cost carriers have been built successfully in America, then Asia area also followed in this century.
Most of previous research on low-cost airlines are based on service quality and customer satisfaction, fewer study discuss about the services value, customer perceived value that delivered by low-cost airlines, and customer complaints topics. Therefore, this study was to serve the service value as the core, to investigate the customer perceived value and customer complaints of low-cost airlines by depth interview.
論文目次:摘 要 i
ABSTRACT iii
誌 謝 iv
表目錄 viii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 5
1.4 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
2.1 航空公司經營模式 7
2.1.1傳統航空公司 7
2.1.2低成本航空公司 11
2.1.3航空公司營運策略 15
2.2 航空服務 20
2.2.1航空服務人員與內容 21
2.2.2航空服務特性與品質 23
2.2.3航空服務失誤與補救 27
2.3 低成本航空之服務價值 29
2.3.1 服務價值定義 30
2.3.2 服務價值衡量 31
2.3.3顧客價值管理 34
2.4 消費者價值與選擇理論 35
2.4.1知覺票價 36
2.4.2認知安全性 39
2.4.3整體服務品質 41
2.4.4 品牌形象 42
2.5 臺灣低成本航空發展概況 43
2.5.1低成本航空公司在臺營運概況 43
2.5.2外籍低成本航空消費糾紛問題 45
2.5.3臺灣政府政策之改變 45
第三章 研究方法 48
3.1 資料蒐集 48
3.2 資料分析 50
3.3 訪談對象……………………………...…..…………………………………….53
3.3.1 訪談方式 53
3.3.2 實務訪談 53
3.4 訪談大綱 54
3.4.1 航務 54
3.4.2 票務 54
3.4.3 服務 54
3.4.4 品牌形象 55
第四章 實證分析 56
4.1 樣本分類與質性編碼 56
4.1.1 樣本分類 56
4.1.2質性編碼 57
4.2 個案公司 58
4.2.1基本資料 58
4.2.3目標市場 58
4.3 低成本航空的服務價值分析………...……………….....……………………58
4.3.1 航務面 58
4.3.2票務面 61
4.3.3 服務面 66
4.3.4品牌形象面 68
第五章 結論與建議 70
5.1 研究結論 70
5.2 理論意涵 72
5.3 管理意涵及建議 73
5.4 研究限制及後續研究建議……………..…..…………………………………74
5.4.1研究限制 74
5.4.2後續研究建議 74
參考文獻 75
附錄A:訪談題目 81
第一部分:低成本航空A公司 81
第二部分:曾經搭乘A公司的消費者 81
附錄B:訪談紀錄 82
第一部分:低成本航空A公司之訪談 82
第二部分:曾經搭乘A公司的消費者 86
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