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論文中文名稱:以Kano與QFD探討網路報稅之服務品質 [以論文名稱查詢館藏系統]
論文英文名稱:Using Kano's Model and QFD to Explore the e-Service Quality of Electronic Tax Filing [以論文名稱查詢館藏系統]
院校名稱:臺北科技大學
學院名稱:管理學院
系所名稱:工業工程與管理研究所
出版年度:97
中文姓名:張雅晴
英文姓名:Ya-Ching Chang
研究生學號:95378016
學位類別:碩士
語文別:中文
口試日期:2008-05-21
論文頁數:108
指導教授中文名:吳建文
指導教授英文名:Chien-Wen Wu
口試委員中文名:杜壯;陳凱瀛
中文關鍵詞:網路服務品質品質機能展開Kano二為品質模式
英文關鍵詞:e-service qualityQFDKano Two-Dimensional Model
論文中文摘要:隨著網路與資訊科技的日益進步,許多國家為了提昇競爭力,紛紛利用資訊科技來建構電子化政府,主要推動的就是網路報稅系統。而財政部提供納稅人一個不受時間、地點及服務方式的多元申報管道,且大力推動網路報稅系統。但如何讓綜合所得稅結算申報作業達到簡化與便民的目的,並有效提昇為民服務的品質呢?
本研究係採用Zeithaml, Parasuraman & Malhotra 三位學者所提出之線上服務品質衡量模式(e-SERVQUAL)為問卷題項基礎,並利用Kano二維模式將品質分類以獲得滿意度,最後使用品質順序排序法計算權重導入品質機能展開中,再依據品質屋,透過關係矩陣,探求出網路報稅系統重要品質技術改善項目。
經分析結果得知前十項重要品質技術改善項目為:『財稅人員專業知識』、『系統改善與維護』、『資料庫管理與運用』、『納稅人申訴回覆時效』、『系統異常狀況處理』、『SSL安全認證系統』、『財稅人員表達與態度』、『資料安全管控』、『稅務人員教育訓練』、『網頁內容品質改善與維護』。期以改善之服務品質要素,使財政部將資源做最有效率之分配。進而達到網路報稅系統的服務水準,亦增加納稅人上網報稅之意願。
論文英文摘要:With the great advance of information technology, many countries around the world invest millions of dollars to establish e-Government in recent years. One of the most focused service of e-government is the online tax system (tax-filing). The Ministry of Finance exerts great efforts on the electronic tax-filing in order to provide a varied tax-filing system without restraint on the time, place and the service way. But how can we simplify the consolidated income tax taxation for taxpayer’s convenience and upgrade the services quality for taxpayers effectively?
The research utilized the e-SERVQUAL model proposed by Zeithaml, Parasuraman & Malhotra as well as other related works to set up questionnaires, and applies Kano′s model to classify the quality, so that the degree of satisfaction can be obtained. And then we apply quality attribute ranking to prioritize the weights of those factors and analyze it with the QFD. We base on the QFD and see through the relation matrix to discover the important product quality technology of tax-filing system.
The result shows the most important service qualities are:『employees professional knowledge』、『The system maintenance and improvement』、『Data base management and application』、『respond taxpayer’s opinions immediately』、『The system situation of abnormal handle』、『SSL security identified』、『data security control』、『education of employees』、『Web page update and maintain』.We also expected that could have a better understanding in how to improve their e-filing service quality so that they will be able to raise e-filing by internet in Ministry of Finance.
論文目次:中文摘要---------------------------------------- i
英文摘要---------------------------------------- ii
誌謝-------------------------------------------- iv
目錄-------------------------------------------- v
表目錄------------------------------------------ vii
圖目錄------------------------------------------ ix

第一章 緒論------------------------------------ 1
1.1 研究動機與背景------------------------- 1
1.2 研究目的------------------------------- 3
1.3 研究限制與範圍------------------------- 4
1.4 研究流程------------------------------- 5
第二章 文獻探討-------------------------------- 6
2.1 電子化政府----------------------------- 6
2.1.1 電子化政府的定義----------------- 6
2.1.2 電子化政府的功能----------------- 9
2.1.3 電子化政府與綜合所得稅網路申報政策- 11
2.2 服務品質------------------------------- 12
2.2.1 傳統服務品質 ---------------------- 12
2.2.2 服務品質的衡量購面---------------- 13
2.3 網路服務品質探討----------------------- 17
2.3.1 網路服務品質定義------------------ 17
2.3.2 網路服務品質模式與構面------------ 19
2.3.3 網路資訊系統---------------------- 25
2.4 Kaano二維品質模式----------------------- 26
2.4.1 Kano品質定義 ---------------------- 26
2.4.2 Kano二維品質問卷設計與要素歸類---- 30
2.4.3 Kano二維品質模式的益處------------ 33
2.5 品質機能展開----------------------------- 34
2.5.1 品質機能展開之發展歷程------------- 34
2.5.2 品質機能展開之定義----------------- 35
2.5.3 品質機能展開之架構----------------- 36
2.5.4 服務業之品質機能展開--------------- 39

第三章 研究方法---------------------------------- 41
3.1 研究架構--------------------------------- 41
3.1.1 網路服務品質 ----------------------- 42
3.1.2 Kano二維品質與品質機能展開之結合--- 43
3.2 問卷設計--------------------------------- 45
3.3 抽樣設計與資料收集----------------------- 48
3.4 資料分析方法----------------------------- 49
3.4.1 統計分析--------------------------- 49
3.4.2 品質機能展開 ----------------------- 50

第四章 資料分析---------------------------------- 52
4.1 基礎資料分析----------------------------- 52
4.1.1 民眾基本資料分析------------------- 52
4.1.2 信度分析--------------------------- 55
4.1.3 期望服務品質及認知服務品質之差異--- 60
4.2 Kano二維要素之屬性分類------------------ 65
4.2.1 以Kano品質屬性分類各種不同品質分項- 65
4.3 品質機能展開----------------------------- 70
4.3.1 服務品質要素權重------------------- 70
4.3.2 品質技術--------------------------- 75
4.3.3 品質機能展開----------------------- 76

第五章 結論與建議-------------------------------- 81
5.1 結論------------------------------------- 81
5.1.1 服務品質缺口----------------------- 81
5.1.2 服務品質優先改善項目--------------- 84
5.1.3 探討品質技術排序------------------- 84
5.2 研究建議-------------------------------- 84
5.3 後續研究-------------------------------- 87
參考文獻----------------------------------------- 89
附錄---------------------------------------------- 98
論文參考文獻:一、中文部份
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