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論文中文名稱:衛星計程車產業服務品質指標建構與運用之研究-以台北市為例 [以論文名稱查詢館藏系統]
論文英文名稱:A Conceptual Model of Service Quality and Its Applications for the Satellite Taxi Industry in Taipei [以論文名稱查詢館藏系統]
院校名稱:臺北科技大學
學院名稱:管理學院
系所名稱:工業工程與管理研究所
出版年度:97
中文姓名:蘇文理
英文姓名:Wen-Li Su
研究生學號:95378034
學位類別:碩士
語文別:中文
口試日期:2008-05-21
論文頁數:92
指導教授中文名:吳建文
口試委員中文名:杜壯;陳凱瀛
中文關鍵詞:德爾菲法層級分析程序法服務品質權重
英文關鍵詞:Delphi methodAnalytic Hierarchy Process (AHP)Service qualityWeight
論文中文摘要:計程車是目前國內都會地區,除大眾捷運系統及市區汽車客運業以外,最重要的副大眾運輸工具。計程車在營運與派遣管理上結合全球衛星定位系統(GPS),已成為主要發展趨勢,此一計程車派遣系統除可確實掌握計程車車輛行蹤以嚇阻犯罪發生外,並可提高計程車服務品質與營運效率。
近年來已有學者提出以多層次(multidimensional),層級的(hierarchical)的方式進行服務品質的衡量。因此本研究以衛星計程車服務業為對象,以層級分析法(AHP)為基礎,發展出一套服務品質衡量模式。
本研究實施兩次德爾菲問卷,獲得一致性與集中的結果,針對衛星計程車就構出4項一級指標與21項二級指標。第三次問卷調查採用層級分析法,計算出指標相對權重。第一層級指標依序排名為:「搭乘安全性」、「搭乘舒適度」、「行車服務」與「行政服務」。第二層級指標前三名排序為:「遵守交通規則」、「具職業登記證」與「車牌清晰」。
經過問卷調查、資料彙整與統計分析後,希望層級分析法(AHP)能對於衛星計程車評鑑的權重設定導入新的概念,本研究結論可以作為政府對衛星計程車車隊評鑑的參考。
論文英文摘要:In addition to mass transportation systems, such as the Mass Rapid Transit system (MRT), taxi is the secondary most popular form of public transit in Taiwan’s metropolitan areas. It has become major trend of taxi operation with global satellite position system (GPS). With such a taxi-dispatched system, we could certainly not only trace the positions of the taxi vehicles and prevent criminal event, but also improve the service quality and efficiency of taxi operation.
A lot of scholars have proposed a multidimensional, hierarchical model to measure service quality in recent years. Therefore, in this study, we attempt to use AHP as basis to develop a service quality measurement model and apply it in Satellite Taxi service.
Delphi questionnaires have been conducted twice in this research, 4 first-level indicators and 21 second-level indicators on the performances of Satellite Taxi have been consistently established. In the third survey, AHP has been adopted to calculate the relative weight of each index. The priority order of these 4 first-level indicators are “To travel by a satellite taxi is safe”, “To travel by a satellite taxi is comfortable”, “To provide service to customers on taxi”, and “Rear service”. The top three priorities of the second-level indicators are “Observes the traffic regulations”, “To have vocational registration”, and “The license plate is clear”.
After the questionnaire survey, the material collects entire and the statistical analysis, AHP can induct the new concept regarding the satellite taxi evaluated weight. The conclusion of the research may be a good reference for the government when evaluates satellite taxi motorcades.
論文目次:中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與對象 4
1.4 研究流程 5
第二章 文獻回顧 6
2.1 我國計程車營運市場沿革與現況 6
2.1.1 計程車的營運特性 10
2.1.2計程車之經營方式 12
2.1.3計程車之經營型態 13
2.2 衛星計程車 15
2.2.1 衛星計程車的安全管理 15
2.3 服務與品質 20
2.3.1 計程車服務品質評鑑 21
2.3.2 服務品質結合AHP 23
2.4 小結 24
第三章 研究方法與設計 25
3.1 德爾菲調查法 25
3.1.1 德爾菲調查法的基本架設 25
3.1.2 德爾菲調查法的實施步驟 26
3.2 層級分析法 28
3.2.1 AHP的假設條件 29
3.2.2 AHP的實行步驟 30
3.2.3 AHP的優點與缺點 32
3.2.4 AHP的理論基礎 35
3.3 研究架構與設計 37
3.3.1研究架構 37
3.3.2研究設計 38
3.4 研究問卷設計 40
3.5 研究限制 43
第四章 研究結果與討論 44
4.1 第一次德爾菲問卷調查資料分析與討論 44
4.2 第二次德爾菲問卷調查資料分析與討論 48
4.3 層級分析法問卷調查資料分析與討論 56
第五章 結論與建議 60
5.1 結論 60
5.2 建議 63
參考文獻 66
附錄A 73
附錄B 78
附錄C 84
論文參考文獻:中文部份
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論文全文使用權限:不同意授權